Profesjonalna obsługa klienta oznacza komunikowanie się z klientem w taki sposób, aby porozumienie zostało osiągnięte wspólnie. Powinno to nastąpić zarówno na poziomie racjonalnym (fakty, informacje, działania) jak i emocjonalnym (elementy niewerbalne, emocjonalne aspekty relacji). Jak łagodzić wszelkie nieporozumienia na linii konsument – sprzedawca, które czasem są niestety nieuniknione?

Materiał bonusowy: Pobierz nasz ebook i zadbaj o prawną stronę swojego sklepu internetowego!

Klient żąda niemożliwego

Jeśli z różnych powodów musimy odmówić klientowi musimy załagodzić konflikt oraz przekonać daną osobę, że nie jesteśmy w stanie podjąć innej decyzji. Podtrzymuj kontakt, nawiązuj do jego wypowiedzi parafrazując je oraz wyrażaj własne uczucia – właśnie te ostatnie stanowić będą ważną informację zwrotną. Np.: “Rozumiem, że jest Pani przykro. Zależy nam, aby dojść do porozumienia i aby była Pani zadowolona z naszej obsługi. W tym wypadku nie jesteśmy jednak w stanie ….”. Pamiętaj, aby być stanowczym i spokojnym. Rozpoznaj na czym klientowi zależy najbardziej i postaraj się nawiązać z nim formę współpracy podczas rozwiązywania konfliktu. Zapytaj w jaki inny sposób możesz mu pomóc, lub zaproponuj inną formę rekompensaty niż żądał pierwotnie. Nie umniejszaj jednak jego problemu proponując nieadekwatną wysokość zadośćuczynienia.

Krytyka jest uzasadniona

Okaż zrozumienie, możesz przeprosić w imieniu firmy za kłopot. Zaproponuj sposób naprawienia błędu lub podobnie jak w poprzednim przypadku, zaangażuj w ten proces niezadowolnego klienta. Być może nie będzie żądał żadnej rekompensaty lub poprosi o przyznanie rabatu. Po rozwiązaniu sprawy podziękuj za zauważenie błędu, klient poczuje się doceniony i koniec końców w jego przekonaniu sprawa zakończy się pozytywnie. Pamiętaj, że każda sytuacja tego typu, która została sprawnie załatwiona i zgodnie z interesem obu stron, może zjednoczyć klienta i spowodować, że będzie on częściej dokonywał zakupów w Twoim esklepie.

Social media

Nie zaniedbuj uwag klientów pojawiających się na fanpage Twojego sklepu na Facebooku, które widoczne są dla innych fanów. Najpierw sprawdź, czy klient faktycznie ma rację. Jeśli nie, to spokojnie i merytorycznie popraw go, ale zapytaj również czy nie potrzebuje pomocy w danej kwestii. Jeśli jest z czegoś niezadowolony to najwyraźniej istnieje ku temu powód. Jeśli klient ma racje to postaraj się załagodzić konflikt. Istnieje wiele teorii na temat tego czy w social media używac słowa “przepraszam” i czy nie spowoduje to lawiny “klientów marud”, którzy mogą ujawnić się na naszym fanpage’u. Pozostawiamy to pod indywidualną rozwagę każdego social media ninja. 🙂 Najlepiej jednak, aby klient zwyczajnie nie miał absolutnie żadnego powodu do publikowania złych opinii na Twoim fanpage.

niezadowolony klient na facebooku

Przesyłka

Często niezadowolenie klienta wynikać może z długiego czasu oczekiwania na przesyłkę. Obsługa klienta to obszar znajdujący się między marketingiem, a logistyką. Jeśli problem nie leży po Twojej stronie, a po stronie firmy kurierskiej, zastanów się czy nie warto zmienić partnera. Dmuchaj na zimne i po pewnym czasie wyślij maila do klienta z prośbą o feedback jakości usług kurierskiej. Dla osoby oczekującej na przesyłkę ważne będą godziny dostarczania paczek, łatwy kontakt z firmą kurierską oraz możliwość sprawdzania gdzie aktualnie znajduje się jego przesyłka. Możesz również zwyczajnie zapytać klientów czego wymagają od firmy kurierskiej.

Zgodność z opisem

Co jeśli klient składa reklamację w której jako powód podaje niezgodność produktu z opisem? Zabezpiecz się przed takim problemem dokładnie opisując produkt, który sprzedajesz. Podaj dokładne wymiary (np. w przypadku mebli), materiał, z którego wykonana jest dana rzecz. Jeśli posiadasz w swojej ofercie produkty o wysokiej jakości to stanowi to Twój niewątpliwy atut i klient na pewno to doceni. W przypadku wymiany ubrań – jeśli danego produktu nie możesz wymienić (jeśl jest to np. bielizna, która nie posiada już metek) to zaznacz to w opisie produktu lub w FAQ na swojej stronie.

Pamiętaj, że bardzo niezadowolony klient najprawdopodobniej opowie o sytuacji swoim znajomym, a jeśli jest bardzo zdeterminowany zasypie internet niekorzystnymi opiniami. Oczywiście, nie zawsze warto iść na zupełne ustępstwo, zwłaszcza jeśli klient nie ma racji. Rozpatruj jednak wszystkie sprawy indywidualnie i zastanów się, czy dany konflikt patrząc globalnie nie przyniesie więcej problemów niż “pójście na rękę”.

Średnia 5 (1 głosów)
[Głosów:1    Średnia:5/5]